老张常挂在嘴边的话-【新闻】

方斌　　老百姓们只要遇到消费纠纷，合法权益受到侵害时，一个电话打过来，就能收获最佳的服务、最优的程序为消费者排忧解难，这就是“12315”。　　我是12315消费者申诉举报中心的一名工作人员，老张是我的搭档。老张对待工作的态度就是无论老少、不管谁来投诉，都像对亲人般地热情周到、耐心细致。小到几块钱的纠纷，大到上万元的投诉，他都一视同仁，坚持“快、细、准”三个原则。老张常挂在嘴边的一句话是“认真对待，查清事实，收集证据，不厌其烦地调解，力求公正解决，维护消费者的合法权益”。而我们也凭借这句话，在解决群众消费投诉的道路上不断前行。　　老张是在2012年机构改革以后到我们12315申诉举报中心工作的，他为了能尽快熟练地掌握和运用维权工作涉及的法律、规章，提高对新情况新问题的处理能力，坚持边工作边学习，主动向有经验的同志请教，把业余时间和周末都用在学习上。为了提高工作效率，老张还提出了诸多建议，方便消费者维权。　　我们所在的申诉举报中心只有我和老张守候值班电话，为了保障工作日以外接听到消费者求助电话，老张每年节假日都主动值班。无论长假或短假，他都坚守在消费维权第一线，热情受理消费者申诉举报，依法公平公正解决消费纠纷。为了方便消费者投诉，下班以后他还把12315电话呼叫转移到自己手机上。这几年来，他都随身携带受理投诉登记簿，上边密密麻麻的记录内容便能证明这一切。经他手接受投诉的案件不下500件，而且件件有结果、有回音。　　前几天就有一位退休的邓先生给中心送来了锦旗，其实这主要是老张的功劳。邓先生是今年4月中旬打电话投诉的，当时邓先生和其余30多名消费者，被商业街上某公司搞的健康惠民活动忽悠了，活动当天某公司工作人员郑重承诺，购买他们的产品预订卡和电磁炉、电压力锅等产品，第二天返还一半金额。可第二天上午，当他们来某公司活动现场时，发现已人去楼空，方知上当。情急之下，邓先生等人拨打110报警，之后派出所将该案件移交我们中心调查处理。老张得知此事后，考虑到涉案的消费者均为上了年纪的老人，且人员数量较多，在向领导汇报后，立即着手调查，并积极与涉案商家进行交涉。通过消费者所提供的产品预订卡、贵宾卡等物证以及群众的证言，认定该商家存在欺诈行为。　　经过老张多次走访和耐心的教育，商家承认存在虚假宣传和欺诈的事实，并同意将已收取的款项共计35330元全部退还给30多个消费者。针对这起群体老年人的投诉，老张带领我们团队规范工作流程，快速处理，促使消费纠纷得到妥善解决，最大限度地降低了消费者的损失，避免了群体性上访事件发生。　　事后，邓先生等4位年过七旬的老人多次过来感谢，这几日又将一面印有“群众利益重于山 消费维权显真情”字样的锦旗给我们中心送来表示感谢。邓先生激动地说：“感谢工商局12315工作人员，如果没有你们真情相助，我们的血汗钱就泡汤了。”

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