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迈向全新的协作创新时代Avaya中国区高层访谈录

发布时间:2020-06-30 19:11:56 阅读: 来源:咖啡机厂家

编者按:面对日新月异的通信和互联网技术的飞速发展,企业通信系统的全球领导厂商Avaya洞悉企业对通信系统的真正需求,并适时推出创新产品及解决方案以协助企业转型。

日前,Avaya中国区副总裁熊谢刚、Avaya中国区技术总监陈蔚以及Avaya中国区渠道总监富莉莉在Avaya北京办公室接受了记者的专访,和大家分享了工作方式的变革,未来企业通信的趋势,以及Avaya对未来通信的见解和观察,并详细地介绍了其近期推出的突破性通信应用开发平台“Avaya Aura协作环境”。

解读企业通信与协作发展方向

日新月异的通信和互联网技术正不断改变着我们的工作方式。移动技术无所不在,员工不再拘泥于办公室中,随时随地协作成为新的潮流。80后、90后逐渐成长为工作岗位上的中坚力量,对工作方式、团队协作有更高的要求和期待。

图:Avaya中国区副总裁熊谢刚

熊谢刚表示:企业通信与协作在过去的几十年发生了很大的变化。通信和互联网技术的发展使得不管作为面向客户的服务还是面向内部员工的沟通,实际上有了足够的灵活性。现在时间和公司的界限被打破了,只要能够上网,就可以跟同事、客户、合作伙伴互动。另外,大数据时代,社交媒体、多媒体以及移动办公的需求亦对企业通信系统提出更高要求。

Avaya看到市场这样一个快速而巨大的变化,针对这个变化Avaya本身也在重新定位,从一个传统的通讯设备的供应商转型到跟互联网更为紧密。Avaya现在谈不上是一个百分百的互联网企业,但我们实际上在快速转型,也在重新定位自己,包括对市场,特别是创新市场一个认知和相关的跟进。

据CTI论坛了解,早在6年前,Avaya就开始从语音厂商向协作通信解决方案提供商转型,旨在向不同规模的公司提供移动、开放、可扩展的解决方案。据披露,6年来Avaya在研发领域投入25亿美元,重塑全线产品以满足未来的协作需求。

提供简单高效的能力服务

随着现在技术的突破,改变的是我们对办公的理念和办公形式。改变的结果是更为高效的办公,也就是协作。在协作方面,熊谢刚谈及Avaya关注三个最重要的领域。

第一个方面,如何把通信把沟通当做一个最简单的事情来处理?第二个方面,是有效率,沟通效率。第三个方面,如何把沟通效率和业务或者客户的使用产品做关联。按照原来的模式,面对面的沟通效率很低,时间上很长。现在我们通过什么方式去实现这种跨地域、跨部门的沟通协调?基本上是基于协同办公。

协同办公同时打破了企业界限。以前我要解决一个问题,如果是企业内部的问题就好办,但是如果说跨企业,比如说跟设备供应商、系统提供商,在不同公司之间打破界限,就不容易实现。那么大家希望在什么样的环境下办公?应该说简单化,越简单越好。这可以理解为,过去像我们用通信平台,离开桌面的话机可能就没有办法,但今天不管在什么地方,手上只要有一个能够连接到网络的设备,可能是手机,就可以接入通信平台,这里讲到是一个简单化。

还有一个是高效,要如何使沟通效率更高?

大家可以看到,通过这样一些技术的创新,Avaya就是把通讯当做一种服务,嵌入到刚才讲的应用,简化、高效,大家能理解我们的协同办公。我们再回头简单来看第一个强调的collaboration,也就是协作,这个概念怎么理解?

第一个讲到协作。企业里面员工之间、部门和部门之间、企业跟员工的关联、上下游产业链之间、客户之间,这些群体他们之间怎么互动?这种互动更多强调一点是用多种通信方式,除了电话之外还有很多其他的通信方式。另外就是移动化,简单化的概念,还有灵活性。刚才我举这个例子,非常关键的是,需要一个好的方式和平台去解决不同人群之间、不同公司之间、跨地域和跨城市之间的协作。这就是我刚刚为什么讲灵活性,我们给客户使用的一定是不受地理位置限制的解决方案。大家可能在不同城市,用不同终端的介入,在办公室可以用高端的会议室,不在这个办公室在网点我可能用相对比较简单的,比如说智能手机。员工可能在家里以及在外面,选择越灵活越好。

第二,通信方式的多样化。如果单纯用语音,可能很多问题解决不了。如果把语音通信跟数据进行关联整合,这种集成带给沟通效率一个大大的提升。基于这样几个维度,我们如何为员工、客户、合作伙伴提供一个高效的通信协作平台?这个实际是讲战略。

另外讲到客户体验。当我作为公司、作为企业为客户服务的时候,最关注的一点就是客户的体验。客户体验有几个方面:一个方面如何快速解决客户的问题。另外,如何根据客户的场景解决其特定问题。用户拿着手机到某个城市,一定会结合他的场景提出问题。所以根据特定场景解决问题,提供个性化服务。之前,我们提到小米的客户服务,大多数的80后90后希望用米聊的方式,希望用微信的方式解决疑问。

另外我们如何建设这样一个平台,使得我们不同的客户、不同的合作伙伴、不同的员工分配在不同地方,可以用不同的设备大家互联起来?基于这样的思路,Avaya提出了一个如何打造企业协作一个基础化的平台——Avaya Aura协作环境。

创新开发平台变革企业协作

企业一直关注怎样从通信及协作投资中获取更大价值,但由于通信及协作功能与其它应用及流程的整合太复杂,需要专门技能,企业一直面临困难。

为解决企业上述难题,Avaya近期推出突破性通信应用开发平台“Avaya Aura协作环境”,该平台使协作应用易于定制,能够支持几乎所有协作角色、任务,以及垂直行业。该产品将推进新一轮的企业协作变革。

图:Avaya中国区技术总监陈蔚

在谈及为何要推出“Avaya Aura协作环境”,该协作环境对企业的意义以及特点时,陈蔚做了如下阐述:

第一,统一独立接口

我们以前在呼叫中心里面考虑的是怎么把语音跟应用结合起来。但是现在通信环境已经变了,这种连接要扩展到手机的应用,要扩展到后台的业务。所以我们首先致力于把所有相关的、以前独立的接口统一起来,成为协作环境软件,我们的第一个特点就是统一。

为什么Avaya能做?很简单,我们在业界的竞争对手几乎没有像Avaya这种定位的,也没有比我们对呼叫中心和企业内部通信更专注的。有人是做呼叫中心的专家,不懂企业通信。有人是做企业通信的专家,不懂呼叫中心,我们在业界的地位是非常独特的。所以只有我们才有能力把企业通讯和呼叫中心结合起来。

第二,简单和快速开发

我们的优势是什么呢?大家可以看Eutech,它是我们的合作伙伴,做Paris Gallery (位于中东的一家规模很大的奢侈品零售商)整个应用的。他们为什么要和Avaya合作?因为他们的技术人员,不需要懂什么是SIP,不需要懂什么是H.323,不需要懂什么是通信。看了这个开发环境,两天就可以读懂开发环境,三天我们开发出成型新软件,就上线了。这就是Avaya的第二个优势简单和快速。为什么这一点这么重要呢?比如小米现在给我们提出一个挑战,流程全部会根据这个动态改变。整个企业的需求是动态和快速的。包括创新应用,每个企业都是有想法赶快上,因为只要你不上,这个想法可能十天之后其他企业马上就知道了,就会被模仿。所以大家压力很大。

以前为什么大家对CTI没有要求?我们以前CTI开发都是给大银行用的,上千个坐席,开发流程。工商银行、或者中国银行的IVR流程肯定不是天天变,为什么?这种企业是相对走地比较慢的企业,它要求成熟的产品,长期的开发到稳定。但是这在现在电商企业,或者说internet企业,已经不适用了,所以必须要快速地开发。这就是我们的特点,支持快速开发,而且我们支持所有的开发,你的业务开发人员不需要懂通信,这一点也是很重要的。第三,对新技术的兼容性有一个新的技术叫WebRTC,将来在手机多媒体应用上非常热。这是谷歌收购了GIPS以后主推的一个协议。Avaya如何看待这个事?我们的回答很简单:第一,我们的协作环境这个中间件对下面是透明的。其实做业务开发,并不需要知道下面到底用的展现界面是WebRTC的还是H.323,或者是flash。只需要做好业务就可以。Avaya来负责把WebRTC集成进去,可能是现在有WebRTC,但是一年以后谁也不知道是不是会有WebRTC2。这没有没关系,你开发你的应用,作为通信专家,我们来负责集成,这是我们第三个特性——新技术的兼容性。“AvayaAura协作环境”对内部可以提高效率,通过应用的集成,让员工高效、简单地操作。对外部来讲,最重要的就是适应整个企业的客服和销售的发展趋势。未来低端的全部都自助,高端的一定要有专家,还有跟线上、线下很好地联系在一起,最后就是要快捷。这个我们的协作环境推出就是为解决这些问题的。”陈蔚最后总结到。声明:CTI论坛(CTiforum)版权作品,未经CTiforum书面授权,严禁转载,违者将被追究法律责任。

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